U službi za korisnike govorili su da imamo devet od mogućih deset megabita po sekundi, a da je internet tako spor zbog dva televizora koji troše po četiri megabita po sekundi, kaže korisnica
NEMA POMOĆI
Internet spor poput puža, a oni mi kažu: 'Ugasi ruter pa upali'
Čekam po 40 minuta da netko iz službe za korisnike podigne telefon. Kad se napokon jave, 40 minuta ponavljamo ono što smo već pričali. Svaki poziv, drugi službenik, a svi govore isto: resetiraj ruter, resetiraj TV prijamnik. No pomoći nema, priča Zagrepčanka koja se preselila u Vukomeričke gorice.
- Htjela sam prenijeti Iskonovu fiksnu liniju s internetom i televizijom, no niti sam mogla surfati niti gledati televiziju. Izmjerili smo da je brzina interneta bila ispod megabita u sekundi, a zamrzavao nam se i televizor pa smo u više navrata po dva-tri dana bili i bez programa. U službi za korisnike govorili su da imamo devet od mogućih deset megabita po sekundi, a da je internet tako spor zbog dva televizora koji troše po četiri megabita po sekundi. Nismo mogli dobiti ni tehničara da nam pomogne. Ne želim biti bez televizora zato što Iskon nema tehničara. Želim samo uslugu kakvu smo dogovorili - ispričala nam je i dodala kako joj nisu rekli da će internet zbog televizije biti sporiji.
Posebno joj je na živce išlo to što se na svaki poziv službi za korisnike javljao netko drugi, a nijedan joj nije htio reći prezime.
- Iako nisu znali riješiti problem, nisu me htjeli spojiti s nadređenim koji bi to znao. Čak i nakon što mi je tehničar javio da će doći vidjeti u čemu je problem, nije odgovarao na uzvratni poziv kojim sam htjela dogovoriti vrijeme dolaska - jadala se dalje nezadovoljna korisnica.
Dok ne spoje ne znaju što mogu
U Iskonu kažu da su korisnici nakon preseljenja u najboljoj namjeri i uz obavljenu inicijalnu procjenu željeli na novoj adresi omogućiti usluge koje je koristila i prije.
- Konkretno, bila je riječ o dva Iskon TV prijamnika. Zbog raznih tehničkih razloga, ne samo udaljenosti od centrale, točna brzina interneta i mogućnost neometanog korištenja drugih usluga mogu se utvrditi tek nakon spajanja linije. U ovakvim slučajevima korisniku omogućujemo raskid ugovora bez plaćanja izlazne naknade. Korisnici smo ponudili da nastavi koristiti uslugu uz jedan TV prijamnik te otkaže drugi, što bi povećalo propusnost linije - objasnili su u Iskonu.
Na primjedbe o organizaciji rada u pozivnom centru i komunikaciji s odjelima tehnike, odgovorili su kako zbog velikog broja agenata i smjenskog rada korisnik svaki put ne razgovara s istom osobom.
Interni propust 'otjerao' korisnicu
- Agentu koji preuzme poziv sustav nudi uvid u dosadašnju interakciju s korisnikom. Bilježi i eventualne upite i poteškoće te pojedinačnu akciju ili korake do rješenja. Što se tiče prespajanja poziva terenskom tehničaru, uveli smo mogućnost njegova obavještavanja o povratnom pozivu korisnika kojeg nije uspio dobiti. Ovdje je bila riječ o internom propustu agenta koji poziv korisnice nije preusmjerio tehničkoj podršci koja može uspostaviti kontakt - rekli su i ispričali se korisnici na neugodnom iskustvu i čekanju na razgovor s agentom.
Od opcija koje su joj ponudili, korisnica je odabrala raskid ugovora bez penala.
U Iskonu kažu kako se nadaju da će imati priliku vratiti i opravdati njezino povjerenje. Možda im se i vrati, ako prihvati praksu korisnika koji teleoperatore mijenjaju čim im istekne ugovorna obveza jer im novi nudi bolje uvjete od staroga.
Pokretanje videa...
00:28
Sve što je bitno, na dohvat ruke
Skini aplikaciju za najbolje iskustvo portala. Čitaj, komentiraj i budi uvijek u toku s najnovijim vijestima.
Odaberi temu koju želiš pratiti
Primaj sve nove vijesti o temi i budi u tijeku
