Mnogi klijenti ne mijenjaju banku zbog cijene usluga nego im je presudan ljudski faktor'

Da je to istina, govore i mnoga istraživanja i ankete, koji navode niz razloga zbog kojih ljudi i dalje cijene osobni kontakt s nekim iz financijskog sektora i odlazak u banku. Glavni temelji svakako su povjerenje i sigurnost, zatim vrijednost "osobnoga kontakta" i fizičkih poslovnica, fleksibilnost usluga i prednost digitalnih inovacija. 

Nesporno je što nam je digitalizacija donijela do danas - ubrzanje velikog broja različitih procesa na koje smo prije trošili vrijeme. No iako je digitalizacija donijela i velik broj usluga koje se mogu obaviti "na daljinu", mnogi smatraju da njihova fizička nazočnost u banci daje osjećaj dodatne sigurnosti. Ipak, riječ je o njihovu novcu, a ako je nešto usko povezano s egzistencijom, to je onda ta valuta. 

Krediti, štednja, investicije

Razgovori o ovim temama zahtijevaju dublju i detaljniju analizu, a vrlo često ljudi pri takvim razgovorima vole osobni kontakt zbog emotivne komponente. Financijska situacija ljudima nije jednostavna tema, a razgovori uživo sa stručnom osobom koja ulijeva povjerenje pristupom i znanjem često su krucijalni kad biraju neke dodatne financijske proizvode banke. Povjerenje koje klijent izgrađuje kroz osobne susrete s bankarom igra ključnu ulogu u dugoročnim financijskim odnosima. O toj temi razgovarali smo s gospođom Anicom Vranaričić, direktoricom poslovnice RBA u Vukovarskoj ulici u Zagrebu.  

- Za dugoročno održavanje i izgradnju povjerenja s klijentima nekoliko je ključnih načina. Prije svega povjerenje, iskrena i otvorena komunikacija, dosljednost, slušanje i razumijevanje potreba klijenata, kvaliteta usluge/proizvoda, uvažavanje povratnih informacija. Rekla bih da pri ovakvom pristupu klijenti osjećaju kako su vrijedni i da je odnos s njima više od jednostavne transakcije, što im daje razlog da nam vjeruju i vraćaju se.  

Foto: Robert Anic/PIXSELL

- U današnjem digitalnom okruženju, u kojem je dostupnost informacija brza, a konkurencija velika, važno je očuvati povjerenje klijenta, održavati kontinuitet korištenja digitalnih alata, zaštititi klijenta, imati brzu i efikasnu podršku te ići ukorak s inovacijama jer se digitalni svijet brzo mijenja, tako da sposobnost brzog prilagođavanja na nove trendove čini razliku u očuvanju konkurentnosti – govori nam voditeljica poslovnice. 

Stariji ljudi

Populacija koja nije imala sreću "organski" savladati digitalizaciju osjeća se mnogo ugodnije i sigurnije u obavljanju svojih financijskih transakcija uživo. Zanimljivo je da istraživanja pokazuju kako je, unatoč sve većoj prisutnosti FinTech usluga, fizička prisutnost i dalje bitna za mnoge, osobito među onima koji se nisu naviknuli na digitalne platforme, a to su u najvećoj mjeri stariji ljudi.  

- U Hrvatskoj su primjetne promjene u načinu na koji klijenti pristupaju financijskim uslugama, osobito zbog ubrzanog razvoja digitalizacije. Rekla bih da je trend u Hrvatskoj jasno usmjeren prema digitalizaciji i većina klijenata koristi online usluge, no fizički odlazak u banku još ima svoju važnu ulogu, posebno među starijom populacijom i za složenije usluge jer im daje veći osjećaj sigurnosti i povjerenja. U budućnosti će digitalne usluge rasti, ali osobni kontakt neće nestati – objašnjava nam Anica te nastavlja: 

- Svakom klijentu pristupamo individualno, uz strpljenje i jasnu komunikaciju, posebno našoj starijoj populaciji. Važno je koristiti tradicionalne načine obavljanja stvari bez previše 'bankarskih' izraza. U svakom slučaju, potrebno je klijentima omogućiti da se osjećaju sigurno i ugodno te da znaju da smo tu za svaku pomoć, bilo telefonski, porukama ili osobno – objašnjava sugovornica. 

Svi klijenti koji dolaze u banku ne dolaze samo zbog transakcije nego i po podršku za svoje financijske izbore, u donošenju važnih životnih odluka, kao što su kupnja nekretnine ili planiranje mirovine. Osobna interakcija u tom kontekstu omogućuje im osnaživanje povjerenja, a to je, složit ćemo se, teško postići kroz aplikacije ili chat botove. 

Ljubaznost te individualan i jasan pristup

Klijent bilo koje banke osjećat će dobrodošlicu i važnost kad se u odnos prema klijentu uvrsti nekoliko faktora. 

- Pozitivno iskustvo dolaska klijenata u banku temelji se na nekoliko ključnih faktora: ljubaznost djelatnika, efikasnost usluga, individualni pristup i jasnoća informacija; takav pristup čini da se klijent osjeća dobrodošlim i važnim, što rezultira dugoročnim povjerenjem. Rekla bih da se klijenti odlučuju na kombinaciju izvrsnih korisničkih usluga, inovacija, etičkih vrijednosti, prilagodljivih proizvoda te stručnosti i povjerenja djelatnika, što rezultira dugoročnom lojalnošću klijenata banci. A vrlo je zanimljivo da postoji mnogo primjera u kojima se klijenti ne odlučuju promijeniti banku zbog cijene usluga nego je presudan ljudski faktor u pružanju vrhunske kvalitete usluga – otkriva nam sugovornica. 

Povratne informacije neprocjenjivo su važne

- Povratne informacije klijenata izuzetno su važne jer nam omogućuju da bolje razumijemo potrebe naših klijenata, poboljšamo svoje proizvode i usluge te razvijemo dugoročni odnos. Kroz povratne informacije, bilo da je riječ o pozitivnim ili negativnim iskustvima, imamo mogućnost prepoznati potencijalne izazove, što nam omogućuje brže reagiranje na nezadovoljstvo klijenta i smanjenje eventualnih reklamacija.

- Osobni odnos s klijentima ima neopisivu vrijednost u svakodnevnom poslovanju jer ide mnogo dalje od jedne jednostavne transakcije. Njegovanje tih odnosa temelji se na međusobnom povjerenju, poštovanju i prilagodbi na potrebe klijenata, što nam daje dugoročne pozitivne učinke s obje strane. 

U odnosima u kojima se njeguje povjerenje, kao što je ono koje banka osigurava svakom svojem klijentu, ono će biti od neopisive važnosti i kad je riječ o eventualnom skepticizmu prema digitalnim uslugama u današnjem modernom svijetu. No i u takvom slučaju, banka će prilagoditi svoj pristup; 

- Primjerice, generacija Z odrasla je u eri interneta, pametnih telefona, društvenih mreža te je jasno da su duboko povezani s digitalnom tehnologijom, pa se samim time brže i lakše snalaze pri ugovaranju novih produkata. S takvim klijentima nerijetko dolazimo do zajedničkih rješenja ukoliko postoje barijere kod provedbe transakcija online. Rekla bih da, općenito, velika većina klijenata pokazuje interes prema digitalnim uslugama. Naravno da postoje i klijenti koji su skeptični zbog nesigurnosti, straha od nepoznatog, nedostatka vještina, možda loših iskustava iz prošlosti, no zato smo mi tu za svaku pomoć, podršku i edukaciju – završava razgovor Anica.