Redakciji 24sata obratio se čitatelj iz zagrebačkog Maksimira s pritužbom na način dostave paketa koji mu je 24. srpnja isporučen putem kurirske službe GLS.
Prema njegovim navodima, nitko ga prethodno nije kontaktirao niti obavijestio da će doći do dostave, a paket, u kojem su se nalazili biljni pripravci, ostavljen je bez nadzora ispred kuće i satima stajao na suncu.
Ključni detalj u pritužbi čitatelja je videozapis koji je dostavio redakciji, a koji je prethodno poslao i GLS-u. Na snimci se, kako tvrdi, jasno vidi kako dostavljač iz kombija doslovno baca paket preko ograde u dvorište.
- Nije bilo poziva, poruke, zvona. Samo sam kasnije pronašao paket. Nije slomljen, ali to nisu stvari koje smiju stajati na direktnom suncu. A način na koji je dostavljen - to je neprihvatljivo - navodi čitatelj.
VIDEO:
Pošiljatelj paketa je, kaže, također obaviješten i poslao je prigovor GLS-u. Korisnik je u međuvremenu i sam kontaktirao službu za korisnike, ali je dobio tek automatski odgovor s uputom da ispuni obrazac za reklamaciju, što i planira učiniti. Također, kako kaže, razmišlja o slanju prijave Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM).
Za komentar smo upitali i GLS, a njihov odgovor donosimo u cijelosti:
Žao nam je zbog neugodnosti koju je doživjela primateljica te razumijemo zabrinutost vezanu uz način dostave. Svaka povratna informacija korisnika iznimno nam je važna jer pomaže u daljnjem unaprjeđenju kvalitete usluge.
Ne, uobičajena praksa GLS-a nije ostavljanje paketa bez prethodne obavijesti. Primatelji su, obično, unaprijed obaviješteni putem e-maila i/ili SMS ili Viber poruke o planiranoj isporuci. U ovom slučaju paket je imao uključene e-mail obavijesti o isporuci sa mogućnošću praćenja pošiljke uživo. Također, naši dostavljači su obvezni pokušati osobnu dostavu i u slučaju da primatelj nije dostupan, ostaviti obavijest ili uz nalog korisnika dostaviti paket na alternativnu lokaciju (poput jednog od 800 GLS Paketomata ili preko 200 PaketShop-ova).
GLS nije specijaliziran za transport temperaturno osjetljivih ili krhkih pošiljaka, osim ako pošiljatelj jasno ne naznači posebne uvjete rukovanja (npr. oznake "lomljivo"). Ipak, naši dostavljači su educirani da sa svim paketima postupaju pažljivo i odgovorno, osobito kad su u pitanju proizvodi osjetljive prirode.
Uobičajeno je upućivanje korisnika na pisane prigovore, na taj način osiguravamo transparentnost, mjerljivost, praćenje rokova i kvalitete rješavanja istih. Konkretan slučaj je proslijeđen nadležnoj internoj službi radi dodatne provjere postupanja dostavljača. Ako već nije učinjeno, korisnik će biti kontaktiran s dodatnim informacijama i isprikom.
U slučajevima odstupanja od standardne procedure isporuke (neprimjereno odlaganje pošiljke), odgovornost snosi dostavljač, a konačno i GLS kao pružatelj usluge. Interni postupci u takvim slučajevima uključuju individualnu, dodatnu edukaciju ili korektivne mjere.
U GLS-u nam je prioritet transparentna i kvalitetna usluga i komunikacija s korisnicima te ćemo ovaj slučaj iskoristiti kako bismo dodatno unaprijedili naše interne procese.